機器人理財難信任?銀行特色分行興起用溫度連接客戶

  • 時間:2019-10-31 12:47
  • 新聞引據:採訪
  • 撰稿編輯:陳林幸虹
分行內設置球賽區,銀行和喜愛棒球的客戶,逐漸拉起緊密的連結。(圖/富邦銀提供)

金管會在2017年開放自動化投資顧問,也稱為「機器人理財」,這2年雖然台灣金融機構陸續引進,不過,從去年開始,講究有「溫度」,能進一步和客戶建立深厚關係的特色分行也正逐漸興起。這些特色分行,有的主打球類、有的專攻親子,有的則是打造成為區域性的文創聚落,另外也有結合當地特色,推出以黑熊為主題的分行,希望藉此吸引客戶願意走進銀行內,增加和銀行的互動,帶動業務成長。

特色分行主打各式主題 業績成長幅度較傳統分行大

機器人理財在台灣的發展,從2017年金管會通過投信投顧公會提出的自動化投資顧問服務作業要點後,一度在金融業掀起熱潮,從銀行、投信、投顧等業者,都陸續推出類似機器人理財功能,希望以「嚐鮮」感,吸引客戶。

儘管機器人理財強調機器人因為不是「人」,所以遇到市場震盪時,不會因為恐慌而做出非理性的決定,能理性且客觀管理客戶財富,但也由於機器人不是「人」,缺少「溫度」,國內銀行轉而從去年開始陸續掀起特色銀行的風潮。

像是去年3月,台北富邦銀行推出大台北第一家職棒主題分行,銀行內特別設置球賽觀賽區,和喜愛棒球的客戶,逐漸拉起緊密的連結。至於位於台北市的城東分行,因附近學校、安親班多,於是打造以親子為主題的分行,不僅有座從地下室延伸到1樓、高達5米的森林水族箱,將亞熱帶雨林風貌帶進銀行內,且可以讓孩子專注嬉戲的「人臉辨識互動牆」,更是讓家長能無後顧之憂的在銀行內處理相關業務,這也讓主題分行的業績,較一般傳統分行的業績增長較大的幅度。台北富邦銀行李志鴻協理說:『(原音)有觀察到這些主題分行,客戶往來關係的確有增加。往來關係像是客戶交付給我們管理的資產,譬如說總資產增加大約10%。譬如說客戶把存款交給你管理是很基本的,但如果說他願意把存款交給你,還往來其他商品,像是投資和保險的資產管理規模(Asset Under Management,AUM),這個部分成長更高,大約成長15%。這個比起沒有在做的特色分行,一些傳統分行就只有個數位的成長,因為成長10%至15%是滿顯著的。』


高達5米的森林水族箱,亞熱帶雨林風貌在銀行內呈現。(圖/富邦銀行提供)

特色分行興起 盼消費者去除銀行「冷冰冰」印象

根據台北富邦銀行的統計,隨著數位化和金融科技來臨,以北富銀600萬的客戶計算,1年只有15%的客戶會到分行內,由於客戶缺少和銀行行員的接觸,自然就難以放心將資產交給銀行轉投資。於是,北富銀在去年投入特色分行設置後,目前全台共有4家特色分行,明年還會推出新的特色分行,希望增加和客戶的連結度,讓銀行不再讓消費者只有單純存款、放款和匯款的「冷冰冰」印象。台北富邦銀行李志鴻協理說:『(原音)一般民眾都認為,銀行都是冷冰冰的,只有特殊目的才會走進來,走進來之後,他自己要做一些交易,銀行也會銷售一些商品,在這樣子的狀況下,民眾就比較不敢進入銀行。我們希望營造分行不再那麼冰冷,客戶如果有一些小問題,想要找理專或是櫃員聊天,就可以走進來,或是跟當地的特色融合在一起,他也可以親近這些分行。』


分行內設置孩子嬉戲的「人臉辨識互動牆」,家長能無後顧之憂在銀行內處理相關業務。(圖/富邦銀提供)

「有溫度的服務」逐漸成為台灣國內銀行主打的新亮點。9月上旬,位於台北市的中山北路,凱基銀行首家新型態特色分行開幕,強調結合文創品牌以及替新銳藝術家或是公益畫家策展,透過銀行的共享空間,要打造有人文溫度的服務體驗,敞開大門歡迎附近居民來銀行作客。凱基銀行個人金融資深副總敖蓓寧說:『(原音)我們也希望吸引更多不同層次的客人進來,最近也有很多客戶主動打電話到客服,他們認為這地方不太像銀行,銀行行員會主動從櫃台後走出來,幫他們做畫的導覽。他們本來都認為,銀行的行員通常要跟我談錢,要跟我下基金,但是沒有,銀行行員卻是跟他導覽畫,所以他有打到客服,我們最近接到好多這樣的電話,表示客人是接受,開心的。』

3D彩繪發財互動區,已是凱基銀行各分行特色。(圖/凱基銀行提供)

除了存放款 特色分行主攻客戶資產管理

對於目前國內有些銀行主打數位金融,以「離櫃率」高低,來衡量數位金融服務的市占率,敖蓓寧也坦言,這並不是凱基銀行要走的方向。她強調,凱基主打與社區共享的開放銀行理念,且第二間的新型態特色分行「天母分行」,也已經在近期開幕,並搭配萬聖節活動,要當附近居民的好鄰居。敖蓓寧說:『(原音)其實就像我剛問大家說,喜不喜歡機器人,當場看下去,大家都搖頭。所以真的要從消費者的角度去想,客人喜歡什麼,不喜歡什麼,雖然不代表凱基未來不會有機器人,但以目前我們和客戶互動的橋樑,不是機器人,而是開放的分行。』

事實上,特色分行近年在全球興起,像是美國的第一資本銀行(Capital One Bank),結合網路銀行與咖啡館,推出「咖啡分行」的經營型態,客戶在此使用筆電或行動裝置,隨時可充電滿載,且有免費的上網服務,並還可以在這裏點杯咖啡和甜點,耗上一整天,且如果是有銀行帳戶的客戶,還能有折扣優惠。在這裏,服務的人員是精通理財投資的專業人員,如果有理財需要或任何金融方面的疑難雜症,他們會坐到咖啡桌旁,提供免費諮商。

主打有「溫度」的特色分行,未來在台灣金融界是否持續加溫,甚至成為主流,值得拭目以待。

凱基銀行中山分行特別挑選該分行的財位,規劃3D彩繪發財互動區。左為凱基銀行董事長魏寶生,右為凱基銀行個人金融資深副總敖蓓寧。(圖/凱基銀行提供)

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